Bruno Talevi - CEO Jooce Box

A sua agência de viagens pode se dar ao luxo de dispensar novos clientes?

Então você precisa levar mais a sério a sua presença online.

Um bom website pode ser o segundo melhor canal de aquisição de novos clientes para a sua agência de viagens – atrás apenas do boca-a-boca – ou pode ser o seu pior inimigo: chegando ao ponto de repelir clientes que cogitaram fazer negócios com você.

Quando decidem viajar, 66% dos turistas correm direto para internet: eles vão pesquisar por blogs, vídeos, fotos e também em websites de agências de viagens.

Aqui no JooceBox, tenho a oportunidade de conversar diariamente com dezenas de agentes de viagens sobre este assunto e muitas vezes o que escuto soa absurdo.

Muitos chegam ao ponto de alegar que seus websites não são importantes, que é apenas “bom” tê-los por tê-los, para disponibilizar seus dados de e-mail e telefone na internet.

Você também encara o website da sua agência de viagens assim?

Talvez você esteja subestimando este importante canal de aquisição de novos clientes e isso é extremamente ruim: você não faz ideia das oportunidades que está perdendo.

Para você ter uma ideia do potencial de um bom website, a alguns dias atrás uma de nossas agências de viagens atraiu 68 novos clientes em poucos dias com seu novo website (eles também pensavam que websites não funcionam).

Pense nos resultados: em um ano, uma média de 68 novos clientes mensais representam 816 novos clientes.

Destes novos clientes, 70% solicitaram ativamente um orçamento: tudo isso apenas com divulgações comuns e gratuitas em sua página do Facebook e também através do e-mail.

E vou além, não tenho dúvidas de que os resultados desta agência poderiam ser muito melhores se algumas ações mais efetivas fossem realizadas: produzir novos conteúdos de blog, divulgar o site com mais intensidade ou até mesmo investir em anúncios de mídias sociais.

Como esta agência de viagens conseguiu estes resultados mesmo sem fazer nada disso?

Basicamente ela não cometeu estes três erros que a maioria das agências cometem:

  • Websites que não podem ser acessados onde a maioria dos clientes e aqueles mais propensos a viajar com você estão.
  • Websites sem foco, repletos de recursos que somente atrapalham e criam barreiras entre a sua agência de viagens e o cliente.
  • Discurso de agência de viagens personalizada e consultiva com recurso de varejista, resultando em conflito no posicionamento e insegurança ao cliente.

Me acompanhe, vou abordar cada um destes três pontos e lhe mostrar como transformar estes erros em acerto.

O website da sua agência de viagens funciona onde importa?

Segundo o IBGE, 80% de todos os acessos a internet no Brasil acontecem em smartphones.

Tome seu próprio caso como exemplo: quanto tempo você passa em seu smartphone acessando o Facebook, Instagram e outros aplicativos que fazem parte do seu dia a dia? O mesmo acontece com a maioria das pessoas.

Se você tem um site que não funciona bem em celulares, não adianta divulga-lo no Facebook: 51,7% dos usuários de Facebook acessam a rede social somente pelo smartphone; 91% dos usuários acessam a rede social todos os dias via smartphone.

Se você divulga seu site via e-mail e ele não funciona bem em celulares, você também está perdendo tempo: 54% dos e-mails são abertos em dispositivos mobile como smartphones e tablets.

A lição aqui é: se o seu website não funciona bem em dispositivos móveis, você está perdendo pelo menos metade dos clientes que poderiam viajar com você.

Mas a realidade é que o impacto negativo pode ser muito maior: as pessoas acessam a internet via computadores geralmente quando estão trabalhando, o que significa que não estão exatamente disponíveis para se envolver com suas ofertas.

Já o acesso via smartphones ocorre em momentos onde a pessoa está “matando o tempo”, mais propensas a visitar o seu website e pensar seriamente em sua oferta de viagem.

Em resumo, pessoas que acessam seu website via dispositivos mobile são aquelas mais propensas a querer viajar com você.

Partindo para a ação, como saber se o seu website oferece uma boa experiência de navegação em dispositivos móveis?

Faça agora mesmo um diagnóstico do seu atual website em dispositivos móveis nesta ferramenta que o Gooogle desenvolveu para isso, é bem simples.

Acesse o teste de compatibilidade com dispositivos móveis do Google clicando aqui.

Teste mobile Google

Depois insira o link do seu atual website no local indicado e clique no botão “realizar teste”: o Google vai analisar o seu website e apresentar na tela um diagnóstico de compatibilidade com dispositivos móveis.

Como avaliar:

A imagem vermelha indica o óbvio: seu website não funciona em dispositivos móveis.

mobile teste - não responsivo

A imagem verde indica que o website funciona em dispositivos móveis, mas tem um detalhe aqui.

Se você ver a mensagem: “Alerta: X recursos bloqueados”, isso significa que ele não é totalmente responsivo.

Na prática isso quer dizer que o site funciona em celulares, mas muitos recursos dele deixarão de funcionar, comprometendo seriamente a navegação do cliente.

moile teste - responsividade limitada

Agora, se você ver no diagnóstico a imagem abaixo (imagem verde sem a mensagem de conteúdos bloqueados), parabéns: seu website é 100% responsivo e todos os recursos estão funcionando corretamente em computadores, celulares e tablets.

mobile teste - totalmente responsivo

Se você quiser fazer um teste comparativo entre seu website e outro, este é um link para um website modelo feito através da plataforma JooceBox: http://trippbox.joocebox.com

Utilize-o na ferramenta do Goolgle e analise o diagnóstico.

Este é o primeiro ponto do checklist: o website da sua agência de viagens funciona em dispositivos móveis?

Os recursos do website da sua agência de viagens fazem sentido ou só complicam?

Do que adianta ter um site com ferramenta para consultar a previsão do tempo se o seu cliente não vai até o seu site para fazer isso?

Do que adianta ter dezenas de fornecedores integrados para vendas on-line se o seu cliente não quer comprar de você on-line?

Do que adianta ter uma sessão com as últimas notícias do setor se estas não são as notícias que interessam aos seus clientes?

O que adianta ter conteúdos de tudo quanto é fonte se estes conteúdos não geram a mínima vontade de viajar?

Este emaranhado de possibilidades e coisas “bacanas” servem apenas para dificultar a vida de seus clientes.

Eu ainda me recordo da interface do buscador online que dominava o mercado até o final dos anos 90, o Yahoo.

Eram tantos recursos oferecidos na página do Yahoo que as pessoas simplesmente não conseguiam entender o que estava acontecendo.

O website era tão sem foco, confuso e visualmente poluído que as pessoas o trocaram por um novo concorrente (mais focado) em questão de meses.

Hoje o Yahoo Search já aprendeu a lição, mas foi tarde demais: quantas buscas você já fez no Yahoo Search?

NEW YAHOO SEARCH

Todos que estão fazendo bonito no ambiente digital já aprenderam que menos é mais.

Qualquer ferramenta digital capaz de gerar bons resultados deve ser simples para não confundir o usuário e focada na ação que deseja que ele tome.

Veja o exemplo do Google, ele possui vários produtos diferentes mas cada um possui uma página única: Google SearchGoogle Drive; Google Street ViewGoogle Analytics e por aí vai.

O Facebook aprendeu a lição do foco no universo dos apps móveis: App Facebook; App Messenger; App Gerenciador de Páginas do Facebook etc.

Todas estas ferramentas já consagradas entendem a dinâmica das pessoas na internet e por isso simplificam o quanto podem.

As pessoas que estão na internet têm pressa e simplesmente não gostam de cansar o cérebro para realizar uma atividade.

Tudo o que for ligeiramente complexo ou que gere um pouco mais de trabalho representa uma barreira entre elas e o que desejam fazem em seu site.

Lembre-se que foco é dizer não ao supérfluo.

A lição aqui é: pare de confundir seus clientes enchendo seu site com recursos que eles não precisam.

Lembre-se que o seu foco é adquirir novos clientes e fazê-los pedir um orçamento ou entrar em contato, só isso.

Para atingir este objetivo seu site deve entregar somente o que o seu cliente precisa, nada mais.

Seu website deve:

  • Ajudar o turista a escolher para onde viajar em suas férias (69% dos turistas não sabem para onde ir quando decidem viajar).
  • Gerar no turista o desejo de conhecer um destino e realizar a viagem.
  • Com o desejo criado, seu site deve ser acessível para que o cliente consiga entrar em contato com você de forma rápida e sem burocracia.

Tudo aquilo que não servir a estes propósitos deve ser eliminado: somente assim você conseguirá transformar o website da sua agência de viagens em um poderoso canal de aquisição de clientes.

O discurso do seu site é coerente com os recursos?

 

Imagine que você acabou de comprar a casa dos seus sonhos e a missão agora é mobilhá-la.

Você quer qualidade, quer personalidade, deseja que a sua casa fique a sua cara.

Aonde você compraria seus móveis: Nas Casas Bahia, Magazine Luiza, Ponto Frio e etc; ou em uma loja de planejados ou com a ajuda de um designer de interiores?

Você escolheu o designer de interiores, afinal, é um profissional capacitado para personalizar a sua experiência habitacional.

Aí você encontra o website de uma empresa de design de interiores que alega: somos designers de interiores preparados para projetar os ambientes dos seus sonhos.

Você desce um pouco a página do site e encontra produtos pré-fabricados (igual aqueles oferecidos pelas Casas Bahia) sendo vendidos on-line; alguns dos produtos vendidos são os próprios produtos das Casas Bahia, disponíveis através de uma integração “inteligente”.

O que você faz? O website da empresa especializada em “design personalizado de interiores” está, de alguma forma, lhe transmitindo a mensagem de que realmente é capaz de fornecer “design personalizado de interiores”? Você confiaria seus sonhos a esta empresa? A mensagem é coerente?

Do que adianta utilizar a página “quem somos” de um website para contar aos turistas sobre o quão personalizado, humano e de qualidade são os seus atendimentos, enquanto tenta no mesmo site vender on-line móveis das Casas Bahia, Magazine Luiza e “dezenas de fornecedores” via “integrações inteligentes”?

Tente se colocar no lugar do turista e imaginar como ele enxergará isso.

Agora vamos imaginar uma historia diferente: você precisa comprar um computador e decide fazer isso on-line.

Você compraria o seu novo computador em uma loja on-line grande e já bem conhecida (como o extra; magazine luiza etc), ou compraria com uma empresa pequena e pouco conhecida chamada “Souza Computadores”?

Por mais óbvia que a resposta possa parecer, isso acontece com muitas agências de viagens.

Muitas acreditam que os turistas que compram on-line as escolherão ao invés dos famosos players que viram na televisão.

No final, estes websites com tantas mensagens divergentes (afinal, é personalizado ou é OTA?) são verdadeiras máquinas de espantar clientes.

Os turistas atrás de OTA`s vão comprar de grandes OTA`s; aqueles atrás de personalização não vão sentir firmeza no posicionamento “personalizado” daquela agência.

A lição aqui é a mesma de sempre: foco é dizer não.

Ou você é varejista on-line ou você é um designer de viagens: ser tudo em um não funciona.

A dica é simples, vá até a página quem somos do seu website e verifique se algumas destas palavras fazem parte da sua descrição: personalização; atendimento pessoal; viagens personalizadas; viagens sob medida; viagem do seu jeito; viagem com a sua cara; viagem feita para você; atendimento personalizado etc.

Se você encontrar qualquer uma destas palavras ou variações similares, vender on-line, em especial através de integrações com serviços de terceiros, vai somente colaborar para que a sua mensagem seja incoerente e os resultados jamais aconteçam.

Escolha um posicionamento claro e foque nele.

Conclusão.

O website da sua agência de viagens tem o potencial de ser um relevante canal de aquisição de novos clientes.

Muitas agências subestimam o poder de um site porque não se posicionam corretamente na web e os resultados naturalmente não aparecem.

Os principais erros cometidos são três:

  • Websites que não podem ser acessados onde a maioria dos clientes e aqueles mais propensos a viajar com você estão.
  • Websites sem foco, repletos de recursos que somente atrapalham e criam barreiras entre a sua agência de viagens e o cliente.
  • Discurso de agência de viagens personalizada e consultiva com recurso de varejista, resultando em conflito no posicionamento e insegurança ao cliente.

O mais grave é que, ao cometer estes erros, o seu site não está apenas despreparado para gerar bons resultados, ele está repelindo clientes.

Existem sim outros pontos importantes na equação, mas eu diria que estes três são os principais.

Uma simples correção nestes 3 pontos já será o suficiente para que o website da sua agência de viagens se transforme em um poderoso canal de aquisição de clientes.

O que deve ser feito:

  • Você precisa de um website responsivo, capaz de funcionar tão bem em smartphones quanto em computadores.
  • Você precisa de um website limpo, com design simples e recursos totalmente focados em: ajudar turistas a escolher um destino; gerar no turista o desejo de visitar o destino; ser acessível para que o turista consiga chegar até você assim que o desejo é gerado.
  • Você precisa ter foco também no posicionamento, na imagem que está transmitindo aos visitantes de seu website: isso é possível através da sinergia entre a mensagem e recursos do site.

Espero que este artigo tenha mudado sua percepção quanto a relevância do website da sua agência de viagens quando o assunto é conquistar novos clientes.

Desejo também que eu tenha sido capaz de lhe mostrar o caminho, agora é com você.

Sucesso sempre e vamos juntos.

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