Inovando as métricas de comissionamento do consultor de viagens

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Que o mercado se transformou e alterou para sempre o papel do agente de viagens todos já sabem.

Neste contexto muito se fala em inovação e uma palavra sempre a acompanha: tecnologia.

Para muitos inovação e tecnologia são praticamente sinônimos, o que é muito ruim porque esta compreensão lhe priva do pensamento fora da caixa.

Inovação nada mais é do que aprimorar as coisas, fazê-las de uma nova maneira.

Para os negócios a inovação só tem valor quando esta nova maneira de fazer algo se transforma em resultados.

Pense nisso e reflita: tecnologia é inovação?

Não necessariamente, vemos muitas tecnologias que simplesmente não se transformam em resultados.

Inovação de verdade pode ser feita em diversos aspectos de nossos negócios: pessoas, processos, produtos, modelos de negócio e é claro: tecnologia.

Eu gostaria de propor uma inovação neste artigo, uma inovação simples que não vai lhe custar um centavo para aplicar e que pode fazer toda a diferença nos resultados de sua agência de viagens.

Ps: no último artigo comentei que este aqui seria sobre os millennials. Na minha opinião este tema é mais urgente e por isso o passei na frente. Semana que vem volto com os millennials.

O que traz resultados para uma agência de viagens?

Em um mercado repleto de competidores cada vez mais agressivos em termos de propaganda, atrair novos clientes é um desafio cada vez maior. Tenho certeza que você sente este desafio no dia a dia em sua agência de viagens.

Para pequenas e médias empresas a melhor maneira de atrair novos clientes é organicamente, através da boca a boca.

Se isso é verdade devemos nos perguntar: o que leva o cliente a ativamente nos indicar a outros clientes?

Satisfação: somente clientes extremamente satisfeitos indicam os serviços de uma agência de viagens para seus familiares, amigos e colegas.

E não é só isso: clientes satisfeitos também voltam a compram com maior frequência.

Analisando tudo isso chegamos a uma conclusão simples: a melhor medida de sucesso hoje é a satisfação de nossos clientes.

Agências que satisfazem clientes estão construindo empresas sustentáveis, onde clientes voltam a comprar (manutenção de receita) e indicam novos clientes (crescimento de receita).

É um circulo virtuoso onde o crescimento sustentável ocorre sem a necessidade de grandes investimentos em publicidade, o que exige recursos que não estão disponíveis para a maioria das empresas do segmento.

Empresas focadas apenas em vender dificilmente criam organizações sustentáveis.

Estas empresas dependem sempre de propaganda (aumento de custos), redução de margens (preços baixos) e condições de parcelamento mirabolantes (o que também reduz as margens).

O papel do consultor de viagens

Se o objetivo é criar empresas sustentáveis através da satisfação dos clientes devemos nos perguntar: quem são os responsáveis pela satisfação dos clientes?

A resposta para esta pergunta é simples e intuitiva: o consultor de viagens.

É o consultor que está na linha de frente atendendo o cliente e garantindo o sucesso de suas experiências de viagens.

Se o consultor não der uma resposta no prazo ele deixou o cliente insatisfeito.

Se o consultor não entendeu as reais necessidades e expectativas dos clientes ele indicará produtos que deixarão o cliente insatisfeito.

Se o consultor não conhecer bem os produtos ele certamente fará más indicações e deixará o cliente insatisfeito.

Se o consultor não se preocupar em deixar o cliente satisfeito ele criará clientes insatisfeitos.

Agora reflita: os consultores de viagens podem se dar ao luxo de se preocupar com a satisfação dos clientes?

Infelizmente a resposta é que na maioria das vezes não. Os consultores de viagens são diariamente tão pressionados a bater metas agressivas de vendas, vendas e vendas que eles simplesmente não tem sequer tempo de se preocupar se o cliente irá ou não voltar satisfeito de sua viagem.

Aí eles caem naquele velho ciclo: venda rápida, barata, parcelada. Vendas produzidas em série.

Mas produzir em série exige disponibilidade de matéria prima e nas vendas de viagens ela é o turista.

Se a venda em série produz clientes insatisfeitos que não voltam nem indicam, é questão de tempo até que a matéria prima acabe e a produção seja interrompida de vez.

Esta é uma lógica insustentável e existe um limite de até onde podemos chegar com ela.

E aí vemos acontecer o que já está acontecendo. O cliente vai se encantar por qualquer OTA, AirBNB ou qualquer proposta diferente que o dê a chance de experimentar algo que possa finalmente superar suas expectativas.

E aí agências quebram, mercados encolhem e a confiança no profissional jamais volta.

Esta questão é urgente e precisa ser discutida, os fatores que podem fazer toda a diferença entre uma agência de sucesso e outra falida estão nas pequenas grandes questões e a conclusão aqui é: precisamos satisfazer clientes e o consultor é o grande responsável (não culpado) por isso.

Antes que você seja inclinado a pensar que a culpa é dos consultores, tenho certeza que não: muitos gostariam de evoluir e satisfazer seus clientes mas não recebem apoio dos gestores.

O único responsável por sua própria agência é o gestor e a empresa será nada menos que aquilo no que ele acredita.

Esta pergunta que recebemos de um consultor de viagens na mesa redonda em que participei na ABAV deste ano deixa clara a questão.

Me dê motivo
 

Somos impulsionados por motivos, tudo aquilo que nos motiva se transforma em combustível para o que fazemos.

Se o consultor de viagens ainda é tratado como um vendedor de varejo e cobrado para ser isso mesmo, como esperar que as coisas melhorem?

Metas agressivas de vendas são o motivo que os fazem ignorar a satisfação do cliente.

Ele está recebendo combustível puro pra impulsionar o motor da insatisfação do cliente, simples assim.

E se satisfação é a base para criar agências de viagens sustentáveis, como você espera que as coisas melhorem?

A verdade é uma só: viagem no estilo varejo e metas de vendas funcionavam muito bem quando o turista dependia do agente se quisesse viajar, mas essa fase já acabou faz tempo.

Precisamos de uma nova visão para tratar esta questão; precisamos inovar na maneira como motivamos os consultores de viagens para direcioná-los a satisfação do cliente: o que criará agências de viagens sustentáveis.

Por sustentável eu quero dizer empresa que cresce, que lucra, não quebra nem passa aperto.

Inovando as métricas de comissionamento do consultor de viagens

Que tal então pensarmos em inovar a forma como motivamos os consultores de viagens?

A proposta é simples, não vai lhe custar um centavo e através de sua inovação é capaz de gerar resultados sustentáveis.

A grande maioria das agências hoje comissiona seus consultores com percentuais fixos sobre as vendas.

Algumas vão um pouco além e criam réguas de comissionamento, por exemplo (números fictícios): bateu 80% da meta recebe 2% sobre as vendas; bateu 100% recebe 3,5% sobre as vendas; bateu 120% da meta recebe 5% sobre as vendas.

Estes dois mecanismos motivam o consultor a vender pela venda.

Que tal adotar uma nova régua de comissionamento baseada em satisfação de clientes? Uma forma de comissionar que motive o consultor a vender + satisfazer clientes?

Proponho a seguinte régua (valores fictícios, apenas para você entender a proposta):

50% ou menos de satisfação = 2% sobre as vendas
51% a 75% de satisfação = 3,5% sobre as vendas
76% a 95% de satisfação = 4,0% sobre as vendas
96 a 100% de satisfação = 5,0% sobre as vendas

A proposta não é ignorar o valor total vendido, ele é extremamente relevante.

A questão aqui é não promover através do comissionamento uma atitude ineficiente baseada em venda pela venda, onde esconder informações do cliente e utilizar o apelo de preço e parcelamento como armas é a postura premiada.

A questão aqui é vender e vender bem, ofertar produtos que façam sentido para o cliente e prestar um atendimento que o fidelize e o faça indicar sua agência para as pessoas.

Já passou da hora de despertamos para o fato de que somente a satisfação do cliente nos levará onde desejamos: e isso deve se traduzir em nosso dia a dia através dos processos e métricas de remuneração.

Se desejamos guiar as nossas agências de viagens para um estado de sustentabilidade e competitividade devemos motivar práticas que resultem em clientes altamente satisfeitos.

E então, vamos inovar a maneira como enxergamos a remuneração em nossas agências de viagens?

Precisa de inspiração? Aqui está um vídeo apresentando uma das melhores agências de viagens do mundo, uma empresa na qual me espelho muito. Assista e você entenderá exatamente os resultados que a satisfação de nossos clientes pode promover em nossas empresas.

A inovação está a seu alcance e muitas vezes é bem mais simples do que pensamos, vamos juntos !?

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