Encante os seus pax (o agente contador de historias)

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Você conquistou a confiança de seu cliente e levantou todas as suas necessidades e desejos na primeira etapa da venda consultiva.

O saldo final deste processo foram os 5 Q`s da experiência de viagem:

Quando vai
Quem vai
Qual perfil de viagem
Que motivadores o fizeram desejar viajar
Quanto pode pagar

Você entende a natureza da satisfação e agora sabe que para atingir seus objetivos e conquistar não somente a venda, mas o cliente, é preciso entregar a experiência de viagem ideal capaz de satisfazer ou superar suas expectativas.

Esta é a segunda etapa da venda consultiva na prática: Presenteie seus clientes com a experiência ideal.


Mas é aqui que a magia apenas começa, este é o momento de encantar o seu cliente e materializar o valor dos seus serviços.

A importância de materializar os seus serviços é crucial para o agente de viagens moderno.

Você já se perguntou por que as pessoas tendem a não compreender a diferença entre os serviços de um agente e a compra pela internet?

Isso ocorre por que elas sentem dificuldade em materializar o valor do agente. É fácil ver um carro, tangível e material e avaliar sua qualidade. É aço, é couro, é design e está tudo ali na sua frente, impossível não enxergar e criar juízo de valor.

Mas como avaliar a qualidade de um serviço? Algo tão subjetivo? Invisível? Intangível? É extremamente difícil criar juízo de valor sob estas condições.

Muitos agentes apelam para o discurso: “se as coisas derem errado eu estarei lá”, mas a verdade é que este é um motivador muito frágil para os seus clientes.

Primeiro porque um problema pode nunca vir a acontecer e, além disso: “então você está me dizendo que se eu comprar de você um problema realmente pode acontecer? “ .

É contra intuitivo e matador de vendas: Garantido!

A boa notícia é que um problema não precisa ocorrer para você materializar o valor dos seus serviços. Na verdade, você pode materializá-los nesta etapa e fazer o cliente enxergar os seus serviços como se estivessem ali presentes, em matéria e partículas.

O segredo para isso são as historias, deixe eu lhe contar uma historia sobre historias.

Storytelling: Materializando o valor dos seus serviços

A humanidade evoluiu e prosperou através de histórias, são elas que moldam as nossas vidas e é assim desde sempre.

No final das contas você é as historias em que acredita. Ou seja, nós criamos a realidade e agimos conforme as historias que contamos.

“Se assassinar alguém eu irei para o inferno”. Percebe que esta é uma historia? Você tem ali todos os elementos de uma poderosa narrativa: personagem (eu); conflito (se); ação (assassinar) e consequência/motivador (inferno).

“Se desviar este dinheiro irei para a prisão”: personagem (eu); conflito (se); ação (desviar dinheiro) e consequência/motivador (prisão).

“Se não estudar estarei fadado ao fracasso”: personagem (eu); conflito (se); ação (estudar); consequência/motivador (fracasso).

“Se trabalhar duro eu terei sucesso”: personagem (eu); conflito (se); ação (trabalhar duro) e consequência/motivador (sucesso).

“Se falar com aquela garota talvez ela aceite namorar comigo”: personagem (eu e a garota); conflito (se); ação (falar com a garota); consequência/motivador (namorar).

Ao somarmos estas historias veremos como elas se transformam em ação. O que temos aqui é uma pessoa que não assassinaria ninguém, não desviaria dinheiro, estuda, trabalha duro e tomou coragem para falar com a garota.

Altere a historia para: “Se desviar este dinheiro sairei impune” e você a verá se concretizar e gerar consequências realmente desastrosas no mundo da matéria. Afinal, nosso país enfrente a atual crise porque esta é a historia em que muitos acreditam.

Você percebe agora como as nossas vidas e atitudes são moldadas pelas historias em que acreditamos? Percebe como as historias tem o poder de se materializar em ações?

O dinheiro e todo o sistema financeiro são apenas uma historia, não são realidades objetivas e tangíveis. Não se pode comer dinheiro, mas mesmo assim o valorizamos devido sua historia: “Se eu tiver dinheiro poderei me alimentar”.

Jogue um maço de dinheiro para o seu cão e o resultado é que ele o destruirá por pura diversão. O cão não valoriza o dinheiro porque aquele pedaço de papel não representa nenhuma vantagem tangível (como um pedaço de carne) e porque ele não é capaz de entender a viver de acordo com a historia do dinheiro.

Quando você não conta uma historia aos seus clientes eles valorizam os seus serviços tanto quanto o seu cão valoriza o dinheiro.

Os seus clientes não podem ver, tocar, comer ou beber os seus serviços e também não acreditam na historia por trás deles? Então qual motivo eles teriam para valorizá-los?

Este vídeo aborda o assunto de forma mais profunda, indico para aqueles que desejam ir além no entendimento do poder das historias. Você vai se surpreender, garantido!

Materializando os seus serviços e presenteando os clientes com a experiência ideal

Na primeira etapa das vendas consultivas você levantou todos os elementos da historia de acordo com as crenças de seus clientes. Refiro-me aos 5 q`s da experiência de viagem.

Agora chegou o momento da magia, você fará uma proposta.

A diferença é que você não é mais aquele agente comum, você é agora um consultor de elite e por isso você não vai entregar um orçamento, você vai entregar uma historia.

Estes são os elementos que você tem em mãos.

Tempo: Quando vai
Personagens: Quem vai
Cenário: Qual perfil de viagem
Motivador chave: Que motivadores o fizeram desejar viajar
Limitação: Quanto pode pagar

Para criar a narrativa falta o elemento mais poderoso, o conflito (se).

O conflito são as consequências de comprar ou não comprar com você ou de aceitar ou não as suas sugestões (consultoria).

O objetivo é que o seu cliente entre em sua agência com o desejo de viajar e com dúvidas se você é o fornecedor ideal e vá embora com esta historia: “se eu não comprar com este consultor será ruim e se eu não o escutar minha viagem não será a mesma”.

Vamos a um exemplo? Imagine que durante a primeira etapa das vendas consultivas você levantou os seguintes elementos para esta narrativa:

Tempo: Junho
Personagens: Carlos e Esposa (Ana)
Motivador chave: Romance, Descanso, Se isolar do mundo; Praia
Limitação: R$ 4.500,00 por pessoa
Conflito: Destino que cliente pediu (Porto Seguro)

Os dois elementos que faltam cabem a você preencher:

Cenário: Destino que você vai sugerir
Consequência: Por que escutar suas sugestões e viajar com você?

Agora é a hora de contar a historia que pode se introduzida, por exemplo, no email de orçamento que o cliente receberá.

“Olá Carlos.

Em anexo segue o orçamento para Porto Seguro. Espero que atenda as suas expectativas. Caso precise de ajustes é só me dizer, vamos trabalhar esta viagem até que fique exatamente como você espera. – aqui você entregou o que o cliente pediu.

Envio uma sugestão adicional para outro destino, trata-se de Caraíva, destino próximo a Porto Seguro. – aqui você começa a entregar o que ele realmente precisa.

Caso você e Ana se decidam por Caraíva vocês conhecerão um destino muito romântico e charmoso, com lindas praias e isolado, o lugar perfeito para descansar e esquecer do mundo.

Porto seguro é um excelente destino, mas não possui todas estas características de maneira tão especial. Este é o motivo da minha sugestão. – aqui você introduziu a historia com o pano de fundo, os motivadores, os personagens e a consequência.

 Ao abrir o material em anexo, BUM!

Este é o material que você enviou ao seu cliente:

A mesma narrativa pode ser utilizada para sugerir um hotel melhor localizado, um período de viagem mais indicado, uma data de saída mais inteligente ou até mesmo passeios e outros serviços agregados.

O poder das historias é tão surpreendente que uma única narrativa, como esta do material, cumpre diversos objetivos:

1- Auxilia o cliente a tomar as melhores decisões

2- Aumenta o valor da viagem na memória do cliente

3- Materializa o valor dos seus serviços

Imediatamente as historias e as experiências começam a ser vividas e imaginadas pelo seu consumidor. Ele se verá na praia com a esposa, na pousada no final da tarde vendo o por do sol, em um luau iluminado por tochas, acordando e tomando café de frente para o mar azul turquesa…

O conflito da narrativa deve cumprir dois objetivos e criar a seguinte historia na mente do seu cliente: O que acontece se eu escolher Caraíva e o que acontece se eu viajar com este agente de viagens?

Ele chegará às seguintes conclusões: Se eu for para Caraíva eu terei uma viagem extremamente romântica, um lugar único e singular, um lugar que eu e minha esposa iremos amar. Em Porto Seguro não será tão mágico!

Se eu comprar deste agente eu terei todas as dicas do lugar e a viagem será ainda melhor. Afinal, sem ele eu nem saberia que Caraíva existe, ele é o consultor que faltava nas minhas viagens passadas, ele realmente se importa e é capaz de me orientar para as melhores escolhas.

Perceba o juízo de valor que você criou na mente de seu consumidor, está logo ali, nas palavras em negrito: “Todas as dicas”; “sem ele eu não…”; “capaz de me orientar”.

Parabéns, você acaba de materializar os seus serviços e o seu cliente agora entende a diferença entre você e uma OTA qualquer.

E não foi só isso, você genuinamente fez jus ao seu papel de consultor e entregou mais do que o cliente queria, entregou tudo o que o cliente realmente precisa para que aquela seja a melhor viagem de sua vida.

Desafio da Semana
 

Aqui dei uma sugestão sobre como presentear seu cliente com a solução ideal através de uma poderosa narrativa capaz de materializar o valor dos seus serviços.

Cumprimos dois objetivos de uma só vez.

Na prática não tem segredo, na verdade é até bem simples.

Para trazer este exemplo até você eu precisei fazer algumas pesquisas e desenvolver o material do zero, o que levou cerca de uma hora.

Uma hora para desenvolver cada material que você enviará para cada um de seus clientes pode parecer muito se comparado aos 20 minutos que normalmente você leva para enviar a ele um simples orçamento com o que ele pediu.

Mas convenhamos, você está transformando menos atendimentos em vendas do que gostaria não é mesmo?

Se você deseja transformar mais atendimentos em vendas é preciso ir além do simples orçamento e presentear seus clientes com as soluções ideais através da narrativa.

Reflita comigo: você prefere investir 20 minutos por atendimento e fechar uma venda para cada cinco orçamentos enviados ou investir uma hora e fechar uma venda a cada dois orçamentos?

O desafio da semana é simples e vou lhe ajudar a tornar as coisas ainda mais simples.

Clique aqui, faça o download do material que utilizei no exemplo e o personalize para o seu uso (é preciso entender um pouco de powerpoint, nada muito complicado).

A cada atendimento encontre, além do que o cliente lhe pediu, a experiência ideal. Sugira-a através deste material e não se surpreenda com os resultados, ele virão.

Até semana que vem e lembre-se…

Faça o seu melhor.

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