Por que as vendas da minha agência de viagens não crescem?

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Assim como acontece com as pessoas, animais e outros seres vivos, toda empresa (agências de viagens inclusas) possui um ciclo de vida que define os seus resultados em vendas.

Este ciclo de vida se inicia quando a empresa nasce e se desenvolve, momento no qual ela está aprendendo quem realmente ela é e como servirá aos seus clientes.

Quando a empresa atinge um estágio de desenvolvimento adequado, ela está pronta para aproveitar a fase adulta, colhendo os frutos de sua maturidade recém alcançada através das vendas, que começam a crescer.

Após um período de crescimento a empresa atinge a maturidade, uma fase complicada onde aquele crescimento expressivo da juventude começa a desacelerar. A empresa está madura, bem posicionada no mercado e sólida, mas os indícios da estagnação começam a aparecer por todos os lados.

Os sinais de que uma empresa está nesta fase são vários:

– Manter um crescimento anual superior a dois dígitos torna-se uma tarefa extremamente difícil;

– Você descobre que clientes até então fiéis estão começando a comprar com a concorrência;

– As suas equipes também estão estagnadas, de maneira que qualquer mudança que você deseje implementar gera forte resistência;

– Você precisa fazer promoções e concessões de preços com frequência, caso contrário os atuais níveis de venda podem sofrer alguma queda;

– Abrir novas unidades é uma das únicas formas que você consegue encontrar para aumentar o volume de vendas da empresa.

Se a sua agência de viagens está enfrentando qualquer um destes sintomas, pode ser que ela esteja na fase de maturidade do seu ciclo de vida.

Após passar algum tempo nesta fase, apenas dois caminhos são possíveis: ou a empresa entra na fase de declínio, onde as vendas começam a cair a taxas perigosas; ou a empresa promove mudanças que a façam retornar para um novo período de crescimento.

Negócios que entram na fase de declínio dificilmente se recuperam uma vez que o encolhimento dos resultados compromete os recursos disponíveis para reinventar o negócio; a moral de toda a equipe e do empreendedor são abaladas, o que gera paralisia e os impede de enxergar alternativas para sair daquela situação; e os clientes perdidos nesta fase dificilmente retornam.

O ciclo de vida de uma empresa explica a maioria dos casos onde as vendas de uma agência de viagens começam a se estagnar, ou em alguns casos, até mesmo a encolher.

Mas como é que uma empresa entra na fase de maturidade ou declínio? Existe uma forma de romper este ciclo e estender indefinidamente a fase de crescimento de uma empresa? O que fazer para reposicionar a sua agência de viagens para um novo ciclo de crescimento?

Quais são os fatores responsáveis pela estagnação de uma empresa? 

Em geral, são 3 os principais fatores responsáveis por estagnar o crescimento de uma empresa e fazê-la se aproximar perigosamente da fase de declínio:

Mudanças no ambiente social:

O ambiente social descreve as condições que determinam a vida em sociedade.

Cultura, comportamento e a relação das pessoas com a tecnologia são bons exemplos de condições que moldam o ambiente social.

O amplo acesso a internet e os maiores níveis de exigência que o consumidor assumiu junto ao irrestrito acesso a informação por ela permitido, são bons exemplos de mudanças no ambiente social que impactam diretamente os negócios de uma agência de viagens.

Estas mudanças permitiram ao consumidor assumir o controle dos processos de compra, antes nas mãos das empresas, o que alterou completamente a dinâmica da relação entre agências e turistas.

Quando uma agência de viagens é incapaz de perceber ou lidar com estas mudanças, ela deixa de prestar um serviço valorizado pela sociedade e os seus resultados são afetados, fazendo-a entrar em um ciclo de declínio.

Mudanças no mercado competidor:

Guiados pelas mudanças que acontecem no ambiente social, e em algumas vezes até mesmo promovendo estas mudanças, o mercado competidor exerce forte influência sobre cada participante de um segmento.

O amplo acesso a internet fez com que muitos competidores investissem pesado nos canais de venda digitais, a exemplo das OTA`s. Uma vez que estas empresas foram capazes de apresentar ao turista uma nova maneira de comprar, muitas agências de viagens foram substituídas pelos novos canais.

O acesso irrestrito a informação também trouxe ao turista novos desafios, o de interpretar e saber lidar com a imensa quantidade de informações ao qual agora tem acesso. Isto fez com que muitos deles procurassem por um novo tipo de agência de viagens que pudesse auxiliá-los, guiando-os através das melhores escolhas e ajudando-os a tomar decisões mais inteligentes.

Este novo modelo de agência, dotada de uma metodologia pautada pela consultoria de viagens (e não mais pela simples venda) e pelo relacionamento superior que constroem com os seus clientes, também subtraem turistas das agências de viagens “tradicionais”, que ainda não souberam lidar com as transformações impostas pelo ambiente competitivo.

Mudanças no comportamento do consumidor:

Guiados pelas mudanças do ambiente social e influenciados pelas mais variadas possibilidades oferecidas pelo mercado competidor, os turistas tiveram o seu comportamento de compras totalmente alterado.

O turista moderno tem acesso a basicamente duas opções de fornecedores: as OTA`s (online travel agencies; ou, agências de viagens digitais) e sites de fornecedores diretos, que oferecem agilidade no processo de compras; ou as agências de viagens consultivas ou especializadas, que oferecem serviços de planejamento de viagem de grande qualidade.

Cientes das escolhas ao qual tem acesso, o turista não mais se contenta com agências de viagens que estão no meio deste caminho, que não oferecem grande agilidade em compras simples e tampouco uma consultoria realmente eficiente para as compras e necessidades um pouco mais complexas. Estas agências, acostumadas com um modelo de trabalho pautado nas antigas necessidades sociais, de mercado e dos clientes, tendem a perder clientes e ver as suas vendas estagnarem.

Estes são os 3 fatores que sempre estão associados a estagnação de uma empresa, responsáveis por fazê-las entrar na fase de declínio do ciclo de vida dos seus negócios.

O exemplo mais utilizado em todo o mundo quando o assunto é a fase de declínio do ciclo de vida de uma empresa é a Kodak.

Ao não perceber as mudanças sociais, onde as pessoas agora podiam tirar fotografias digitais em seus celulares ou câmeras; as mudanças no mercado competidor, onde empresas como a Sony investiam pesado em câmeras digitais e empresas como Facebook ofereciam a possibilidade de se criar álbuns igualmente digitais; e as mudanças no comportamento do consumidor, que agora não mais queriam guardar fotos em álbuns, mas compartilhá-las em tempo real através da internet, a Kodak continuou oferecendo ao mercado um serviço obsoleto, o que levou a outrora líder absoluta ao declínio.

Como romper o ciclo de estagnação e voltar a crescer?

A única maneira possível de romper o ciclo de estagnação e posterior declínio de uma empresa que esteja passando por esta fase é reposicionando-a em seu próprio ciclo de vida, levando-a novamente para a fase de desenvolvimento.

Isto significa, na prática, se adequar as mudanças sociais, competitivas e do comportamento do consumidor, de maneira que a empresa volte a oferecer um serviço relevante ao mercado.

Hoje, existem 3 modelos de negócio que uma agência de viagens pode adotar para se adequar as novas realidades do mercado:

Agência de viagens on-line (OTA):

Neste modelo a agência de viagens se transforma em uma OTA, passando a oferecer facilidade na compra através de um canal onde as pessoas estão.

Em geral, a compra on-line é realizada por clientes que desejam adquirir produtos mais simples (como um bilhete aéreo ou uma reserva de hotel nacional), logo, que não demandam ajuda especializada.

Neste modelo os ticket médio são menores, mas o volume costuma ser maior.

Este, porém, é um modelo que, por sua própria natureza, não permite a existência de um grande número de players.

As barreiras de entrada são baixas, assim como as chances de sucesso.

Este modelo exige uma reestruturação completa do negócio, uma vez que a agência de viagens deve se tornar muito mais uma empresa de marketing digital do que uma empresa de turismo.

Neste artigo (clique aqui para ver), eu fiz uma análise aprofundada deste modelo de negócio, confere lá!


Agência de viagens especializada:

Neste modelo a agência de viagens abandona todo o leque de produtos disponíveis no mercado para focar em um produto de nicho.

São diversos os nichos que podem ser abraçados: surf trips, ecoturismo, mergulho, viagens religiosas, destinos específicos como Disney entre outros.

O benefício é que a agência de viagens, através deste modelo, é capaz de entregar os melhores produtos do nicho escolhido, uma vez que todos os seus esforços estão nele centralizados.

A agência também é capaz de fornecer aos seus clientes uma consultoria extremamente aprofundada sobre a viagem que oferece.

A maior desvantagem talvez seja a sua capacidade em fidelizar clientes, uma vez que dificilmente eles irão se prender a um único tipo de viagem por muito tempo. Estes clientes abandonarão a agência quando as suas necessidades mudarem.

Este modelo de negócio é ideal para nichos que apresentem um bom volume de consumidores, melhor ainda se a agência for capaz de encontrar um nicho onde os clientes apresentem um comportamento de compras recorrente, o que é difícil, mas não impossível.

Uma oportunidade aberta por este modelo de negócios pode ser a de posicionar a agência como operadora, oferecendo seus produtos a outras agências parceiras, o que colabora para manter um bom volume de vendas, mas exige – é bom lembrar – grandes investimentos iniciais com promoção e tecnologia.

A mudança do modelo de negócios de uma agência “tradicional” para uma agência especializada é grande, mas administrável. Na maioria dos casos a marca deve ser reformulada, as estratégias de marketing alteradas e boa parte da equipe substituída.

As suas atuais carteiras de clientes serão pouco úteis, uma vez que o seu público alvo foi completamente alterado, o que significa construir uma nova carteira do zero.

Consultoria de viagens:

Neste modelo a agência de viagens “tradicional”, aquela focada na venda, adota uma postura mais voltada para a consultoria, centrada no sucesso da viagem dos seus clientes e no relacionamento de longo prazo que constrói com eles.

Neste modelo a personalização é peça chave!

Uma vez que a agência de viagens não interrompe a comercialização de um extenso leque de produtos, mas assume a responsabilidade de entregar uma consultoria de alto nível a cada cliente, conhecer os seus perfis, gostos e necessidades particulares é imprescindível: apenas através deste conhecimento ímpar sobre cada cliente a agência será capaz de fazer a combinação dos produtos ideais com o turista certo.

As vantagens deste modelo de negócio são 3:

A primeira vantagem é que as mudanças estruturais no negócio são mínimas.

A equipe permanece a mesma, a marca não muda e as habilidades e conhecimentos necessários para operar são os mesmos que a agência já possui.

A única diferença está na metodologia de vendas e relacionamento com o cliente, que deve ser alterada.

A segunda vantagem deste modelo de negócios é a relação com os clientes.

Uma vez que a agência de viagens continuará entregando um grande leque de produtos, alterando apenas a forma como esta entrega é feita, ela prosseguirá atendendo normalmente a sua atual carteira de clientes.

A terceira vantagem deste modelo é que ele tem se provado muito bem-sucedido.

Agências de viagens de todo o mundo tem extraído excelentes resultados com esta metodologia, que vem sendo responsável pela transformação ocorrida em mercados como o norte americano e britânico.

Por se tratar de um modelo já bem consolidado e que gera poucos custos de implementação, – uma vez que a mudança está apenas na metodologia de vendas – ele apresenta baixo risco e grandes chances de ser bem-sucedido.

Neste artigo aqui eu me aprofundo um pouco nesta metodologia, mostrando como, de forma prática, aplicá-la.

Conclusão: como voltar a crescer

Se você chegou até aqui, é muito provável que a sua agência de viagens esteja enfrentando um período de estagnação ou até mesmo declínio dos resultados.

Como você viu, o que acontece é que as coisas mudaram, o que significa que a sua agência de viagens também precisa mudar para se adequar a nova realidade e oferecer um serviço que continue relevante.

Mudar nunca é uma tarefa muito simples, nem tanto pela mudança em si, mas pelo fato de que, como seres humanos, somos naturalmente resistentes a mudanças.

Em geral, agências que entram em períodos de estagnação são aquelas com mais tempo de mercado e bem consolidadas, o que sem dúvidas é uma grande vantagem competitiva, ao mesmo tempo em que oferece perigos.

A vantagem está no fato de que agências consolidadas já são bem conhecidas em seu mercado, o que gera credibilidade e facilita as vendas; possuem uma carteira de clientes bem formada, o que garante um nível estável de receitas; e possuem em seus quadros equipes experientes, o que as permite oferecer um determinado nível de qualidade e segurança aos clientes.

O perigo está no fato de que a segurança gerada por todo este cenário pode tornar difícil ao gestor enxergar que, de tempos em tempos, algumas mudanças são necessárias para se manter relevante. Isto faz com que decisões importantes sejam adiadas ou nunca tomadas, até chegar o dia em que as transformações do cenário pressionarão os resultados do negócio de maneira que este entre em uma fase de declínio, difícil de ser superada.

E é esta falsa segurança que gera resistência a mudanças e leva até mesmo empresas líderes em seus segmentos ao fim, a exemplo da Kodak.

Para romper este ciclo e retomar o crescimento expressivo que a sua agência um dia já experimentou, é preciso lançar um olhar crítico sobre o seu negócio e se perguntar: o que está faltando para que eu ofereça aos turistas um serviço que corresponda as suas novas necessidades?

Neste artigo, eu lhe apresentei 3 maneiras de atingir este objetivo. Agora basta escolher a que melhor se adeque a sua realidade e promover as melhorias que o permitirão voltar a crescer de verdade, deixando para trás a atual fase de estagnação.

Espero ter cumprido a minha missão de lhe ajudar a refletir quanto as causas que levam a sua agência de viagens a não atingir os resultados que você gostaria, torço também para ter sido capaz de lhe mostrar alguns caminhos que o levarão a retomada do crescimento da sua agência de viagens.

Agora é agir!

Se você quiser bater um papo sobre isso, é só deixar aqui nos comentários.

Faça o seu melhor.

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