Precursora na terceirização do tempo, agências têm nova oportunidade na era da mobilidade

Paulo Rezende, diretor comercial da Amadeus para o Brasil

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Paulo Rezende, diretor comercial da Amadeus Brasil
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Uma parte crescente da população tem evitado sair de casa ou de seu local de trabalho para coisas que podem ser feitas de dentro dela. Comprar roupas e outros artigos de vestimenta em sites é um grande exemplo, mas também temos oportunidade de observar esse fenômeno com os serviços de “delivery” de supermercado, lavanderias, pet shop, entre outros.

Esse conceito pode ser explicado como uma espécie de terceirização do tempo. Como ele está cada vez mais escasso, os consumidores estão dispostos a pagar para que outras pessoas “gastem” esse tempo por eles. Embora pouca gente perceba, o conceito de agência de viagens foi um precursor desse movimento, décadas atrás. Se uma pessoa pretende fazer uma viagem, porque não terceirizar as buscas e pedir ajuda sobre destinos para um especialista? E a resposta para essa pergunta foi um modelo de negócios que se sustenta há décadas.

Mas, para manter a pujança de tal modelo, é preciso adaptar-se, e acima de tudo evoluir. Apesar de haver muitos agentes, de diversos tipos de empresa, que já fazem esse atendimento exclusivo pelas redes sociais ou aplicativos de chat, há e sempre haverá quem quer a presença do vendedor para efetivar a compra, de forma a criar uma relação de intimidade ou pelo menos compromisso.

Diante disso, faz todo sentido o movimento que algumas agências têm tomado na direção de possuírem equipes itinerantes, que vão até o viajante, seja ele de lazer ou corporativo. Para isso, é preciso duas coisas: tecnologia que permita levar a agência ao cliente e uma política de recursos humanos e escala que reserve parte da força laboral para trabalhar com esse perfil de clientela, em horários muitas vezes alternativos ao meramente comercial.

Mas o desafio vai além disso. Diferentemente de um atendimento por telefone ou e-mail, a pessoa que faz uma visita a um cliente precisa ter habilidades comerciais diferentes e bom trato pessoal. Isso gera custo e tempo de planejamento. Adaptar-se dá trabalho, mas traz frutos.

A agência móvel é uma certeza de sucesso no médio prazo, como corrobora o nosso estudo Amadeus Traveler Tribes 2030. De acordo com ele, há uma tribo de viajantes se formando que quer somente facilidade na hora de escolher suas viagens: a dos buscadores de simplicidade. Várias outras tribos são correlatas ou análogas e também poderiam se beneficiar desse tipo de serviço.

A hora é de descomplicar para o cliente e aumentar o nível de serviço, e a mobilidade da agência será fundamental para determinar os vencedores das próximas décadas.

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