Reflexão: a quem – realmente – pertencem os clientes da sua agência de viagens?

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Bruno Talevi - CEO Jooce Box
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Você conhece aquela máxima já consagrada de que “o cliente é o ativo mais importante de uma empresa”?

Por incrível que pareça, este é possivelmente o ponto em que as agências de viagens mais pecam.

Quando um agente de viagens precisa ser contratado, dois critérios fundamentais para a contratação aparecem com frequência: alguns anos de experiência e carteira de clientes formada.

Você já parou para se perguntar como é que esta carteira de clientes foi criada?

O que torna tão frágil a relação entre a agência de viagens e os “seus” clientes?
 

Se é tão simples assim para o agente de viagens levar os turistas de sua antiga agência para a concorrência, algo está muito errado na forma como as agências de viagens se relacionam com estes clientes.

Imagine que a Bianca (uma simpática vendedora) é quem lhe atende na loja de roupas, loja na qual você compra porque ali as peças lhe caem muito bem.

Imagine agora que Bianca deixe a loja.

Você iria atrás da Bianca para a nova loja de roupas que a empregou ou continuaria a comprar na loja onde as peças sempre lhe caíram bem?

Soa absurdo pensar que você seguiria Bianca não é mesmo?

Até porque a sua motivação para comprar ali são as roupas que lhe caem bem, não o atendimento da Bianca.

Mas é exatamente isso o que acontece todos os dias com milhares de turistas: eles seguem a Bianca.

Isso acontece porque – diferente da loja de roupas – os turistas não escolhem uma agência de viagens somente pelos seus produtos turísticos, na verdade, os mesmos produtos podem ser encontrados na internet ou em outras agências da cidade.

O produto que os turistas realmente compram quando escolhem uma agência de viagens é o atendimento.

Muitas agências de viagens não investem no atendimento de seus clientes, deixando esta responsabilidade para o agente de viagens.

É o agente quem atende, constrói e nutre o relacionamento com o cliente sem que a agência participe, ele é quem escolhe quais processos e padrões de qualidade adotar em seu atendimento.

Talvez por este motivo a prática de pegar clientes do antigo empregador seja algo tão aceito.

No fundo, as agências sabem que não investem na relação com o cliente, motivo pelo qual o agente tem um certo direito de toma-lo para si.

Do lado do agente, ele sabe que a sua antiga agência “abandonará o cliente” de qualquer forma, então porque desperdiçar uma relação na qual ele tanto investiu para construir?

O que ocorre em muitas agências é que elas fornecem um CNPJ com acesso a sistemas de fornecedores, espaço físico e conexão a internet, deixando o atendimento ao cliente sob responsabilidade de cada agente de viagens.

Não existem processos bem desenhados, padrões no atendimento, departamentos complementares funcionando em harmonia para a satisfazer os clientes ou nenhuma estrutura organizacional com o DNA da agência de viagens: a agência entra com a infra-estrutura e o agente de viagens atende aos clientes, simples assim.

Aí vale lembrar: o cliente escolhe uma agência de viagens porque ele está comprando atendimento e não infra-estrutura, então quem está realmente satisfazendo o cliente?

Porque isso é tão perigoso?

OTA`s, operadoras, grandes redes de agências e todo um novo mercado de profissionais free lancers disputam palmo a palmo um mercado que antes pertencia as agências de viagens.

Neste cenário, com todo mundo ofertando os mesmos produtos turísticos aos mesmos clientes, o que se destaca mesmo é o atendimento.

A partir do momento em que a agência de viagens abre mão de oferecer atendimento, ela abre mãos de seus clientes, aí é apenas uma questão de tempo até que a situação seja insustentável.

Nos estados unidos, por exemplo, existem cerca de 40.000 agentes de viagens Free Lancers e apenas 14.000 agências de viagens.

As agências norte americanas perderam tempo demais acreditando que para ter sucesso, bastava oferecer infra-estrutura aos seus funcionários, produtos turísticos aos clientes e deixar o atendimento totalmente por conta do talento de seus agentes de viagens.

Quando estes agentes de viagens perceberam que eram eles quem vendiam o que os clientes queriam, eles deixaram de trocar as suas carteiras de clientes por um emprego e passaram a explorá-las sozinhos.

Como fazer para que a sua agência de viagens – e não um único profissional –  fidelize os clientes?

Primeiro passo

Antes de tudo, não custa lembrar: o cliente não viaja apenas uma vez na vida e na grande maioria das vezes está cercado de amigos e parentes para os quais indicará a sua agência de confiança.

Disto isto, o primeiro passo a ser dado pela a agência de viagens que deseja formar uma carteira de clientes leais, – que não a deixará de acordo com as mudanças na equipe – é reconhecer que a responsabilidade pela entrega de um atendimento de qualidade superior aos clientes é dela.

Tudo começa por trazer a responsabilidade destes atendimentos para si ao invés de deixa-la toda por conta dos agentes de viagens.

Segundo passo

Reconhecida esta missão e assumida a responsabilidade, o segundo passo é se perguntar o que os clientes enxergam como um atendimento superior.

Somente através deste conhecimento é possível entregar o melhor atendimento, do contrário corre-se o risco de entregar muito bem o atendimento errado.

Terceiro passo

Uma vez que se reconhece o que os clientes buscam em um atendimento superior, o terceiro passo é idealizar este atendimento e começar a trabalhar no design de um processo capaz de entrega-lo.

Neste momento a estratégia de atendimento da sua agência – e não dos agentes individualmente – começa a tomar forma.

A melhor maneira de se desenhar este processo é pensar em cada ponto de contato relevante com o cliente, por exemplo:

Cliente telefona pela primeira vez para a agência > Agente levanta as solicitações do cliente > Agente responde as solicitações do cliente > Agente acompanha o atendimento para garantir que o cliente recebeu o que buscava da forma como gostaria > Cliente realiza a compra > Cliente está próximo do embarque > Cliente está em viagem > Cliente retorna de viagem > Cliente volta a sua rotina até que a próxima viagem se aproxime.

Com estes importantes momentos na relação entre agência de viagens e clientes mapeados, o ideal é pensar sobre qual é o formato mais interessante de interação em cada um deles.

Uma boa forma de realizar este exercício é responder a três perguntas fundamentais:

O que o cliente espera na primeira ligação para a agência?
Qual é a melhor forma de entregar resposta da pergunta anterior quando o cliente liga pela primeira vez para a agência?

Como garantir que o cliente receba resposta da pergunta anterior quando liga pela primeira vez para a agência?

Ao mapear os momentos chave do atendimento, identificar o que os clientes precisam nestes momentos, planejar qual é a melhor forma de entregar a eles o que desejam e garantir que sempre que este momento ocorrer eles o recebam, você tem um processo de atendimento completo e bem desenhado.

Quarto passo

O quarto passo é definir quais profissionais deverão participar de quais partes do processo.

O agente de viagens pode conduzir o processo até que a venda aconteça e passar o bastão para um profissional de relacionamento com o cliente a parti daí, por exemplo.

Esta distribuição de atividades garante que o agente de viagens não seja sobrecarregado com excesso de funções, o que colabora para manter um alto nível de qualidade durante todo o processo.

Quinto passo

O quinto e último passo é a execução: implementar os processos, selecionar um sistema de CRM para sustenta-los, treinar a equipe e acompanhar para que tudo funcione como o planejado.

Ajustes serão sempre necessários: lembre-se de que não existem processos perfeitos, mas deve sempre haver a mentalidade de perseguir a perfeição.

Ao idealizar este atendimento, criar processos para coloca-lo em prática e iniciar a implementação, você começa a imprimir o DNA da sua agência de viagens na relação com o cliente.

Se bem desenhados e executados, os seus processos entregarão aos clientes um atendimento único, que só é capaz de existir através de um esforço conjunto de toda a equipe.

Quando isso ocorre, você tem em mãos um nível de atendimento impossível de ser replicado por um único profissional, ou de ter continuidade em uma outra agência de viagens no qual ele possa trabalhar no futuro.

Melhor ainda, você terá um processo que garante um alto nível no atendimento ao cliente, mesmo quando executado pelos profissionais menos experientes ou recém contratados.

O resultado é que será a sua agência de viagens – e não o agente de viagens sozinho – que entregará ao cliente o que ele busca quando escolhe viajar com a sua empresa: o melhor atendimento.

E então, a quem realmente pertence os clientes da sua agência de viagens?

Se você acredita na máxima de que o cliente é o ativo mais importante de uma empresa, isto é algo que você deve levar em conta.

Começar é simples, basta dar o primeiro passo.

Faça o seu melhor.

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Bruno Talevi
Graduado em Marketing e Propaganda, atuou como gestor na maior operadora do país e agora (de volta ao turismo) vive a sua segunda aventura tech-empreendedora cuja missão é transformar o agente de viagens na melhor opção para o turista moderno. No Agentes de Viagens.com pretende compartilhar a sua visão sobre temas como relacionamento com o cliente, gestão comercial, consultoria e marketing digital.