É dever da agência zelar pelo tempo de seus passageiros

Paulo Rezende, country manager da Amadeus Brasil

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O tempo é o único ativo disponível de forma igual para todos. É impossível acrescentar um só segundo a um dia, independentemente da condição pessoal, e por isso o tempo vem se tornando uma grande “commodity” do estilo de vida no século 21. No mundo comercial, aqueles que se importarem com esse importante ativo de seus clientes terão vantagem competitiva sobre os demais.

Mas o que o processo de pós-venda tem a ver com isso? É nele que as empresas tendem a tomar ou economizar mais o tempo de seus consumidores e de seus colaborares. Na indústria de viagens, uma remarcação, um reembolso ou uma dica certeira de um agente durante um “perrengue” são exemplos disso. Uma agência certamente fideliza o seu cliente com um pós-venda que salve preciosos minutos do passageiro. Vivi esta experiência como consumidor há poucos dias, tentando remarcar um voo. Sem sucesso. O problema de grande parte das empresas, quanto ao serviço de pós-venda, não é a vontade de servir bem a seus clientes, mas sim o fato de que seus recursos humanos, na maioria das vezes, estão empregados em processos burocráticos — obrigatórios ou não —, criados a partir da forma de se trabalhar dentro daquela companhia. E também podemos citar a falta de ferramentas tecnológicas para aumentar a eficiência de suas atividades.

Ressalta-se, portanto, uma necessidade de modernizar a ação laboral para melhor atender aos clientes. É no trato pessoal que as relações de confiança se estabelecem, e é nesse momento que o recurso humano deve ser empregado. É preciso liberar a força de trabalho para que ela também tenha o ativo do tempo ao seu lado, ajudando os passageiros com um serviço de excelência.

Durante muito anos, pensou-se que o pós-venda era um desperdício em meio aos esforços para vender mais. Já era uma visão equivocada antes, e agora é ainda mais, em um mundo em que as redes sociais reverberam tudo, tanto os maus quanto os bons exemplos. O consumidor compreende quando problemas acontecem mas há alguém se importando com ele com o intuito de resolvê-los. Por outro lado, ele é perdido justamente quando essa assistência não é dada.

As agências de viagens precisam investir pesado no pós-venda, colocando equipes qualificadas para cuidar dos clientes que já compraram. Isso garantirá mais receita na viagem atual e mais vendas nas jornadas futuras desses clientes. Para isso, é necessário automatizar alguns processos que podem ser feitos por sistemas. Atualmente, os agentes são desperdiçados em seus conhecimentos com tarefas que não dizem respeito a um especialista em viagens. É hora de mudar esse quadro.

Essa é uma realidade mundial, potencializada no Brasil pelo estilo do mercado consumidor, que em geral tem um comportamento mais emotivo e gosta de se sentir acolhido. É o tal do sangue latino. É por isso que desenvolvemos soluções para que os agentes possam efetivamente relacionar-se com seus clientes, colocando em prática todo seu conhecimento sobre viagens para auxiliar o viajante na escolha de seu destino, do melhor itinerário para suas necessidades pessoais, do melhor custo-benefício a sua disposição.

Em um mundo no qual grande parte do tempo é passada em ferramentas que só existem porque facilitam as relações humanas, é hora de as agências investirem seu próprio tempo no tempo dos clientes.

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