Consultor de viagens: fechando a venda em 90 segundos

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O dia estava quente, passavam das 14:00 de uma terça-feira quando eu desembarquei no aeroporto e segui em direção ao táxi.

Ao caminho da reunião eu refletia sobre a importância daquele dia, os pensamentos que não me deixaram dormir na noite anterior simplesmente não me abandonavam: “Estou indo ao encontro da pessoa com o poder de alterar o curso da minha vida, para o bem ou para o mal”.

O trânsito estava pesado e lento, mas eu não me importava. A demora me concedia tempo o bastante para repassar mentalmente os principais tópicos que eu abordaria naquela negociação, era difícil manter a calma.

A situação a qual eu estava era tão simples quanto assustadora e somente dois resultados seriam possíveis: no primeiro cenário a negociação seria um sucesso e eu levaria para a empresa um cliente capaz de, sozinho, garantir o alcance de toda a meta anual, eu seria um herói; ou a negociação seria um fracasso e eu seria o cara que estragou o mais importante negócio do ano: “por que demos esta missão para ele?” – meus colegas pensariam – eu seria o vilão.

Frio na barriga, cansaço, mal-estar e ondas de calor castigavam meu corpo, sintomas do nervosismo. Mas a vida e o sucesso exigem responsabilidade e coragem, no pain no gain. Só alcançamos grandes conquistas quando nos auto-expulsamos da zona de conforto, motivação não faltava e eu estava preparado.

O taxi finalmente chegou ao local aonde meu destino seria selado, o pico dos sintomas nervosos aconteceu quando me dei conta de que não havia mais volta. Recepção, elevador, recepção, espera, chamado: “Pode entrar Bruno, estão lhe aguardando”.

Caminhei confiante em direção ao executivo (neste momento meu nervosismo simplesmente foi embora, algo poderoso tomou conta de mim), olho-o nos olhos, sorrio, dou um firme aperto de mãos e digo:

– “Prazer, sou Bruno. Finalmente nos conhecemos pessoalmente, tudo bem?”

Não julgue o livro pela capa (bonitinha mas perigosa)

Você certamente acredita e defende esta ideia. Afinal, quem somos nós para julgar as pessoas, certo? E quem são as pessoas para nos julgar, em especial quando elas mal nos conhecem não é mesmo? Não há dúvidas de que esta afirmação está carregada de boas intenções.

Mas a verdade é que esta afirmação é biológica e socialmente falha.

 A sobrevivência de todos os seres vivos depende de um instinto básico o qual não conseguimos nos livrar, está impresso em nosso DNA.

Este instinto, quando nos inserimos em situações novas, estamos em um lugar novo ou lidamos com alguém desconhecido nos ajuda a saber se devemos fugir, combater ou interagir.

A triste verdade é que nem todas as pessoas são confiáveis e este instinto básico de “julgar o livro pela capa” nos ajuda a fugir de situações prejudiciais antes que seja tarde demais.

Um exemplo clássico do reino animal é o boto cor de rosa: “A pesca da piracatinga está promovendo uma verdadeira matança de botos na Amazônia e ameaçando as populações do animal, ele é dócil, sociável e fácil de capturar”, de acordo com o ecólogo Joné César, em entrevista para o ciência hoje.

O boto é um animal que não julga o livro pela capa então ao ver um pescador com seu afiado arpão ele simplesmente interage.

No reino homo sapiens não é diferente, “julgar o livro pela capa” não é exatamente algo tão bom assim, a historia nos mostra: escravidão na África, escravidão e assassinato de tribos indígenas por todo o continente americano (inicialmente seduzidos pelos europeus), holocausto na Alemanha nazista (não acreditava-se que os nazistas poderiam chegar a tal ponto) entre outros.

Fonte: http://juvenileinstructor.org

Então nem tente segui-la. A famosa frase “não julgue o livro pela capa” é bonitinha mas perigosa e mesmo que você tente o seu DNA vai se encarregar de guia-lo na direção contrária.

Portanto todas as vezes que você se encontrar com um cliente, colega, chefe, empregado, fornecedor ou qualquer pessoa pela primeira vez leve em conta o seguinte: o instinto desta pessoa estará pressionando-a a fugir, lutar ou interagir com você. Isso tudo ocorrerá nos primeiros 90 segundos e definirá tudo o que virá a seguir.

Conectando-se ao instinto de interagir (ganhando a confiança do seu cliente)

No meu primeiro artigo sobre vendas consultivas aqui no agentesdeviagens.com eu abordei a primeira e mais importante etapa das vendas consultivas: “conhecer a fundo cada cliente, com o objetivo de customizar viagens que satisfaçam as suas expectativas”

Se você está na linha de frente e deseja realizar um processo consultivo realmente eficiente você precisa conhecer a fundo o cliente.

 Para conhecer a fundo o cliente é preciso ganhar a sua confiança ao fazer seu instinto gritar: “Interaja, interaja e interaja, esta pessoa está aqui para lhe ajudar!” . Caso contrário eles vão lutar ou fugir, o que significa que não vão sentir-se seguros o bastante para lhe contar absolutamente nada sobre eles.

Percebe a importância destes primeiros noventa segundos? Eles certamente correspondem a 90% (não baseado em dados científicos, mas por experiência própria) do sucesso ou fracasso de uma venda e certamente você não deseja que seus clientes fujam ou lutem contra você, o que significa lutar ou fugir da compra.

Então como se conectar com o seu cliente a um nível pessoal e fazê-los interagir, confiar e comprar com você?

Programação do comportamento

Em 1974 Richard Bandler (bacharel em Filosofia e Psicologia pela Universidade da Califórnia) e John Grinder (linguista) se uniram em um projeto com o objetivo de compreender a estrutura por trás do comportamento humano.

O que eles descobriram foi que utilizamos a linguagem para programar nossos padrões de comportamento, assim como afetamos os comportamentos dos outros através da linguagem. Nascia aí o campo de estudo chamado Programação Neurolinguística, ou PNL.

A PNL é baseada na crença de que a mente, o corpo e a linguagem interagem para criar a percepção que cada indivíduo tem do mundo, esta percepção levará a tomada de decisões, e tal percepção pode ser alterada pela aplicação de uma variedade de técnicas.

Trocando em miúdos isso quer dizer que você pode, conscientemente, através de sua linguagem, programar o comportamento de outras pessoas para fazê-las interagir.

No vídeo abaixo (vale muito a pena ver cada segundo) a pesquisadora norte americana Amy Cuddy, psicóloga social e professora do curso de negociações na Harvard Business School nos dá uma aula sobre como isso de fato ocorre.

Ela diz, entre outras coisas, sobre como assistir a vídeos mudos, de 30 segundos, sobre interações de médicos com pacientes é o suficiente para prever quais médicos serão processados e quais não. Independente da competência do profissional, médicos capazes de se conectar com os pacientes através da PNL não são processados.

Ela traz outro estudo ainda mais impressionante. Julgamentos de apenas 01 segundo (muito menos que os 90 segundos) baseado em fotos de rosto de candidatos ao senado americano permitem prever qual será a composição de 70% da casa. Ou seja, baseado na expressão facial do candidato as pessoas os elegem ou não.

Alerta: este vídeo pode fazer você chorar, tome as precauções necessárias para não molhar os documentos importantes que estão em sua mesa.

Parece algo místico, mas não é. Parece algo poderoso, realmente é: alguns especialistas estimam que 15% do sucesso financeiro são determinados por habilidades e conhecimentos enquanto 85% estão relacionados a habilidade de se conectar a outras pessoas e estabelecer confiança e respeito.

Minha saga: continuação…

… caminhei confiante em direção ao executivo (neste momento meu nervosismo simplesmente foi embora, algo poderoso tomou conta de mim), olho-o nos olhos, sorrio, dou um firme aperto de mãos e digo:

– “Prazer, sou Bruno. Finalmente nos conhecemos pessoalmente, tudo bem?”

Eu havia passado as últimas 24 horas preso em uma sala, sozinho, me preparando para o grande dia.

Antes disso eu havia preparado todos os materiais, a apresentação, tópicos e me certificado que eu saberia responder a todas as dúvidas que o meu futuro cliente pudesse ter, o que levou no mínimo 5 dias.

Foi um esforço brutal para fazer o melhor para o meu cliente, eu estava sinceramente interessado em descobrir como poderíamos ajuda-lo pois eu sabia que, se conseguíssemos, o negócio seria fechado.

Apesar de todo meu preparo, todo o meu estudo e de todas as horas dedicadas a parte prática da equação, a verdade é que não abordamos metade dos tópicos que eu planejara, não foram feitas a maioria das perguntas a qual eu me antecipara e não foram mostrados quase nenhum dos materiais que eu levara.

Após me apresentar conversamos por algum tempo sobre assuntos gerais. Falei como foi a viagem, comentamos sobre o mercado, encontramos algum conhecido em comum, o que não levou mais do que 10 minutos.

Apresentei a proposta e mostrei a ele como poderíamos ajuda-lo, o que levou cerca de 30 minutos.

A reunião havia começado e em menos tempo do que o taxi levou para me pegar no aeroporto e me levar até a empresa o executivo disse:

– “Eu gostei da proposta, caso contrário não o teríamos chamado aqui. O negócio eu fechei logo que nos conhecemos, percebi que podia confiar em você e que tudo o que falamos anteriormente era verdade, agora só falta falarmos de valores”.

Análise da minha venda em 90 segundos

Consegui, alegira alegria! Todos os meus medos foram embora e a minha carreira não mais estava em risco, eu me tornei um herói. Bom, pelo menos eu me senti como um.

Refletindo sobre como este negócio foi fechado e depois de estudar a PNL hoje eu sei exatamente em que momento realizei aquela venda.

Caminhei confiante em direção ao executivo (neste momento meu nervosismo simplesmente foi embora, algo poderoso tomou conta de mim), olho-o nos olhos, sorrio, dou um firme aperto de mãos e digo:

– “Prazer, sou Bruno. Finalmente nos conhecemos pessoalmente, tudo bem?”

Foi ali, exatamente ali naqueles 90 segundos: O executivo me viu pela primeira vez (linguagem corporal); caminhei confiante até sua direção e estendi a mão (linguagem corporal); sorri de forma espontânea e receptiva (expressão facial); dou um firme aperto de mãos (atitude, linguagem corporal); olho-o nos olhos (expressão facial; atitude); tomo a iniciativa e me apresento (atitude; tom de voz; linguagem).

– “O negócio eu fechei logo que nos conhecemos, percebi que podia confiar em você”

Eu consegui fazer com que o DNA do “julgue o livro pela capa” do executivo dissesse a ele: interaja, simpatize, confie.

Negócio fechado!

Hoje eu utilizo a PNL em cada relação que inicio na vida, tanto profissional como pessoal e posso garantir: funciona!

Você percebe como o corpo fala? E você percebe o impacto da fala do seu corpo sobre as decisões dos outros?

Eu havia investido ao menos 70 horas para fechar aquele negócio, mas foi preciso apenas 90 segundos para que tudo desse certo.

Duas décadas antes da PNL existir, nos anos 50, Albert Mehrabian, pioneiro em pesquisas sobre linguagem corporal chegou a conclusão de que a comunicação ocorre assim:

  • 7% – verbal: as palavras que você diz.
  • 38% – vocal: a forma como você diz, incluindo tom de voz, velocidade, ritmo, volume e entonação.
  • 55% – linguagem corporal: gestos, expressões faciais, postura.

Rosto, corpo, atitude, voz e fala: estes são os elementos que, se utilizados em harmonia, lhe ajudarão a fazer uma venda em 90 segundos.

Meu objetivo até aqui é lhe chamar a atenção para a importância do tema. Muitas pessoas competentes, inteligentes, esforçadas e capazes não alcançam os seus objetivos por ignorar o fato de que a capacidade de se conectar a outro indivíduo é a pedra fundamental da atitude do outro em relação a você.

Não adianta estar preparado e ser bom o bastante se o instinto do “interaja, fuja ou lute” da outra pessoa estiver jogando contra você.

Muitos chamam de sexto sentido: “O cara parecer ser bom e a ideia é boa, mas não sei, algo me cheira mal, meu sexto sentido está me alertando para dizer não a esta proposta”.

O que chamamos de sexto sentido é simplesmente o nosso instinto de sobrevivência capaz de interpretar toda a linguagem que a fala não diz, julgando o livro pela capa e dizendo que é melhor fugir. Ele é quem manda.

A boa notícia é que você pode controlá-lo.

A venda em 90 segundos: 3 técnicas práticas (como colocar o instinto da outra pessoa a seu favor)

Antes um alerta: Para que isso realmente funcione é preciso que você tenha boas intenções e seja verdadeiro. Mentir com as palavras é fácil, mas mentir com o corpo é quase impossível.

As técnicas de PNL capazes de moldar a atitude da outra pessoa servem para que você, que realmente é capaz, não deixe as oportunidades escaparem ao falhar com a linguagem do corpo.

Se você não é capaz de algo e está mentindo a sua linguagem corporal até vai lhe ajudar a convencer o outro do contrário, mas suas atitudes posteriores vão mostrar que não, ou seja, você conseguirá resultados frágeis e a curto prazo.

Vamos ao que importa, vamos para a ação. Quais elementos vão lhe ajudar a convencer o cliente de que você é confiável e ativar o seu instinto de interação?

Separei os três elementos mais essenciais nestes 90 segundos. Existem ainda outros elementos e se você deseja se aprofundar e virar um expert no assunto eu recomendo fortemente a leitura do livro “como convencer alguém em 90 segundos”.

Dica: baixe gratuitamente o app Kindle (leitor digital da Amazon) em seu smartphone ou tablet.

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O livro “como convencer alguém em 90 segundos” na Amazon (para ler no seu aplicativo Kindle) custa apenas R$ 9,90. Coloquei o link aqui, é só clicar. Você verá ainda outros títulos muito interessantes sobre o tema, mas sugiro começar por este.

Vamos aos três elementos.

Imagem

 A cor vermelha remete a cuidado, atenção, perigo, pare. A cor verde remete a siga, vá, segurança. O jaleco confere autoridade e respeito, cabelos grisalhos também.

Você percebe como cores, formas e outros signos ativam instantaneamente nossos julgamentos e são uma poderosa forma de comunicação?

Jamais subestime a sua imagem: cabelos, unhas, roupas.

Superficial? Talvez. Irrelevante? Jamais.

Cuide de você mesmo e transmita ao mundo a mensagem certa. Você é uma pessoa relaxada, pouco comprometida e que não leva nada a sério? Então vista-se de forma relaxada, descompromissada e despojada. Você leva a viagem de seus clientes a sério, é cuidadoso e atencioso? Então vista-se de acordo.

Nicholas Boothman, autor do livro “Como convencer alguém em 90 segundos” explica que a imagem ideal para o dia a dia deve equilibrar autoridade e acessibilidade.

O blazer mostra que você é sério o bastante para ser competente e a calça jeans diz que você não se leva tão a sério ao ponto de ser apático e inacessível. O equilíbrio é o segredo como tudo na vida.

Você se preocupa com a sua imagem e é capaz de passar horas se vestindo para ir a um barzinho não é mesmo? Então porque a sua carreira e o seu futuro profissional não mereceriam o mesmo tratamento? Pense nisso.

Energia

Você com certeza já passou pela experiência de escutar uma piada engraçada e inteligente contada por uma pessoa desarticulada, desanimada e sem graça. Sem risos aqui, somente vergonha alheia não é mesmo? Triste.

Assim como eu sei que você já se pegou rindo de uma piada bem fraca, fraca mesmo, mas contada por uma pessoa extremamente engraçada e comicamente articulada.

Esta situação pela qual todos já passamos nos mostra que tão importante quanto o conteúdo é a energia entregue por quem transmite o conteúdo.

Aqui entram linguagem corporal e entonação da voz. Fique tranquilo, não vou sugerir que você faça piadinhas para seus clientes. O ponto aqui é: seu corpo definitivamente entrega muito mais significado para a mensagem do que aquilo o que você realmente diz.

Então se esforce um pouco mais nesta questão, procure se auto avaliar e melhorar neste aspecto. Você já domina a arte? Ótimo.

A historia nos mostra que grandes líderes e grandes projetos não são construídos através de boas ideias, mas através do carisma de quem as comunica.

Um indivíduo genial e sem sal não será capaz de levar a mensagem aos corações das pessoas, enquanto um indivíduo inteligente o bastante e extremamente carismático moverá multidões.

Pense em quantas pessoas defendem insanamente sua posição e seus candidatos políticos, abra o facebook e verá. Eles fazem isso ignorando o fato de que a maioria destes caras as estão roubando, enganando e prejudicando diariamente. Por que isso acontece? Estes políticos profissionais desenvolvem diariamente o carisma e isso é tudo.

Levante-se da cadeira ao ver entrando seu cliente, mostre que você está radiante por recebe-lo, abra um sorriso e transmita receptividade, caminhe até a lateral de sua mesa (não deixe a mesa, uma barreira simbólica, entre vocês) e cumprimente seu cliente com um caloroso aperto de mãos.

Estes pequenos gestos com duração máxima de 10 segundos vão ativar o instinto de confiança e interação de seus clientes. Por isso as saídas de rua para apertos de mãos, abraços calorosos e beijos em bebês alheios são tão valorizadas pela classe política, simplesmente funciona!

Telefone? Não se reprima e energize o cliente com um caloroso bom dia, boa tarde ou boa noite, faça-o sentir seu sorriso do outro lado da linha, isso fará toda a diferença.

Algumas pessoas são naturalmente assim, outras precisam se esforçar para alcançar esta energia. A melhor forma é treinar, treinar e treinar até que você naturalmente desenvolva esta qualidade. Lembre-se do vídeo que passei antes: “Fake It Till You Make It” (finja ser até que você seja).

Espelho

 Você se recorda dos seus tempos de escola? E das panelinhas que naturalmente se formavam em alguns dias e culminavam em anos e mais anos de amizade sincera?

Temos os nerds, patricinhas, revoltados, bagunceiros do fundão e por aí vai.

Você já parou para pensar a respeito de como estes grupos se formam com tanta naturalidade? Como pessoas que nunca se viram tão rapidamente se conectam e criam grupos perfeitamente reconhecíveis por suas características?

A resposta está na PNL. Tendemos a simpatizar com pessoas parecidas conosco e nos sentimos seguros com estas pessoas porque nelas vemos a nós mesmos. E como conseguimos identificar estas pessoas? Pela sua linguagem corporal.

Por isso o “espelho” é tão importante nos negócios. Ao lidar expansivamente com pessoas pouco expansivas, de fala baixa e atitude comedida seremos vistos como uma ameaça, como exagerados, como “malandros”. Ao contrário, se adotarmos uma postura pouco expansiva, de fala baixa e comedida frente a pessoas expansivas seremos vistos como fracos e incapazes.

Portanto não custa nada equilibrar sua linguagem corporal e tentar harmonizá-la com a linguagem dos seus clientes.

A questão não é enganar aos seus clientes ou abrir mão de sua personalidade. O ponto aqui é garantir que o seu cliente não irá rejeitar o atendimento de um bom profissional como você por um mero deslize da linguagem corporal.

Desafio da semana

A consultoria em viagens representa o seu futuro no mercado. Daqui a alguns anos existirão apenas dois tipos de empresas fornecendo viagens: grandes varejos e agentes consultores.

Quem ficar no meio do caminho vai sumir, portanto se torne o melhor consultor que você puder o quanto antes você conseguir.

A primeira etapa da consultoria e talvez a mais importante é: conhecer a fundo cada cliente.

Mas como fazer com que o seu cliente seja aberto e franco o bastante para lhe fornecer as informações que tornarão realmente possível conhecê-lo tão bem?

Confiança, você precisa conquistar sua confiança.

Como se conquista a confiança de alguém?

Colocando o instinto do “julgue o livro pela capa” existente em todos nós a seu favor, fazendo-o convencer o cliente a interagir com você.

Como convencer este instinto?

Falando com ele através da única linguagem que ele conhece: a linguagem do corpo.

Este é o desafio que proponho para você. Nesta semana, durante cada atendimento que fizer, repita este mesmo ritual:

Levante-se da cadeira ao ver entrando seu cliente, mostre que você está radiante por recebe-lo, abra um sorriso e transmita receptividade, caminhe até a lateral de sua mesa (não deixe a mesa, uma barreira simbólica, entre vocês) e cumprimente seu cliente com um caloroso aperto de mãos.

A partir deste ponto equilibre a sua linguagem corporal e tente harmonizá-la com a linguagem dos seus clientes. Ele é mais tímido e tranquilo? Procure trata-lo com esta atitude. Ele é expansivo? Tente seguir o mesmo ritmo.

Eu lhe garanto que ao final desta semana você sentirá na pele a mudança na interação com seus clientes.

Faça o seu melhor.

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Bruno Talevi
Graduado em Marketing e Propaganda, atuou como gestor na maior operadora do país e agora (de volta ao turismo) vive a sua segunda aventura tech-empreendedora cuja missão é transformar o agente de viagens na melhor opção para o turista moderno. No Agentes de Viagens.com pretende compartilhar a sua visão sobre temas como relacionamento com o cliente, gestão comercial, consultoria e marketing digital.