Experiência de compras na Loja 01

– Olá, eu gostaria de comprar uma televisão.

– Você já tem alguma em mente?

– Não…

– Tem essa aqui da LG, é nova, LCD, 46 polegadas e sai por R$ 1.800,00; temos essa aqui da Semp Toshiba, LCD, 46 polegadas e sai por R$ R$ 1.700,00 e esta da Samsung, também LCD de 46 e sai por R$ 1.850,00.

– Elas parecem iguais, por que a diferença de preços?

– A Samsung e LG são melhores né? Marca mais conceituada!

– Entendi, mas se for por questão de marca compensa levar a Toshiba né?

– Pode ser, parcelamos em até 10 vezes no cartão de crédito.

– Legal, eu vou dar uma olhada em outras lojas, obrigado.

Entrei na loja sabendo que queria uma televisão e saí cheio de dúvidas em relação a 3 aparelhos. O que levar em conta? Preço? Marca? São conceitos muito rasos e escolher foi difícil. Decidi ir em outra loja para garantir.

Experiência de compras na Loja 02

– Olá, eu gostaria de comprar uma televisão.

– Legal, você geralmente usa a televisão para que? Tem vídeo game? TV por assinatura, essas coisas?

– Tenho sim, os dois, também gosto muito de assistir filmes.

– Show, qual é a distância entre o local aonde o televisor ficará e o sofá?

– Não sei, cerca de 3 metros.

– Excelente, você disse que gosta de filmes, você tem home theater também?

– Ainda não, mas pretendo comprar.

– Bacana! A melhor televisão pra você é essa aqui da Sony, este é o aparelho que possui mais entradas e saídas, tanto HDMI e USB quanto daqueles cabos coloridos. Como você utiliza diversos aparelhos como o vídeo game, TV por assinatura, TV aberta e pretende comprar um home theater isso é essencial. Muitos clientes como você, que utilizam a televisão pra diversas coisas vêm aqui depois de comprar outra televisão, procurando por uma que tenha diversas entradas como esta da Sony. Imagina ter que ficar trocando de entradas sempre que você quiser mudar de aparelho? Não dá né? Além do mais ela tem uma tela que favorece a imagem em distâncias mais curtas, como é o seu caso, ela agride menos os olhos e é anti-reflexo.

– Eu vi em outra loja uma da Toshiba, é essa aqui ó, quanto custa?

– Ah, ela é mais barata, mas venha ver aqui atrás. Viu? Ela só tem uma saída HDMI por exemplo. Das duas uma, ou você vai ter que ficar trocando o cabo HDMI do vídeo game pelo da TV por assinatura ou você vai ter que sacrificar a imagem HD de um dos dois.

– É verdade né? E quanto custa a da Sony?

– Esta sai por R$ 1.900,00. Se você quiser aproveitar, tenho este home theater da Samsung na promoção, você leva os dois e ainda dá pra ligar o vídeo game com o cabo de fibra ótica no home, imagina jogar com som e imagem digital? O preço para levar os dois geralmente ficaria em R$ 3.000,00, sendo R$ 1.900,00 o televisor mais R$ R$ 1.100,00 do home theater.
Se você aproveitar hoje os dois saem por R$ 2.800,00, já que o home está saindo a R$ 900,00. Mas vamos melhorar isso, espere aí por favor.

A vendedora saiu e me deixou sozinho, eu a observei indo até o fundo da loja e falando com um homem. Enquanto eu aguardava aproveitei para espiar a parte de trás dos televisores e percebi que ela tinha razão, a maioria deles possuía poucas entradas e aquela era a única completa.

– Desculpe te abandonar.

– Sem problemas!

– Falei com o gerente e ele me autorizou a dar um desconto no televisor se você quiser levar os dois. Os dois normalmente saem a R$ 3.000,00, mas pra você faremos R$ 2.700,00, um desconto de R$ 300,00, assim a TV sai por R$ 1.800,00, parcelo isso em 10 vezes se você quiser, o que acha?

– Legal, melhorou bastante. Eu nem estava pensando em levar o home theater, posso pensar?

– Claro que pode, eu só peço que você volte o quanto antes por que eu saio daqui a uma hora, eu não sei se o gerente vai segurar esse desconto pra mim amanhã. Além disso o home está na promoção e só tem este aqui em exposição e mais um na caixa, tenho medo que acabe.

– Pode deixar, obrigado.

Saí da loja e fui até a praça de alimentação do Shopping, enquanto comia alguma coisa eu pensava:

– Quer saber? Vou levar! A moça me atendeu muito bem, salvou a minha pele com a questão das entradas, algo que eu jamais consideraria sozinho, ainda deu o desconto. Eu vou comprar o home mais cedo ou mais tarde mesmo, vou aproveitar!

Voltei a loja e fechei negócio.

A história real que aconteceu comigo exemplifica com perfeição o tema de hoje.

VENDAS CONSULTIVAS

Basicamente o vendedor “vendedor” não passa de um amador. Como ficou claro no caso da primeira loja o “profissional” cometeu diversos erros.

Ao me oferecer três aparelhos praticamente iguais ele apenas tornou a minha escolha ainda mais angustiante, construindo assim uma barreira para a venda.

Ao basear a oferta em preços ele me induziu a considera-lo como o fator de maior importância da equação, fechando meus olhos a respeito de outras variáveis e me induzindo a levar a mais barata, isso com certeza não contribuiria com as metas do mês.

Ele não foi capaz de responder a minha pergunta sobre o porque da diferença de preços e transmitiu muita falta de confiança, criando assim uma nova barreira entre o cliente e a compra.

Ele simplesmente não foi capaz de utilizar nenhuma técnica comercial e zero consultoria, um verdadeiro amador.

Se este vendedor fosse agente de viagens com certeza o atendimento prestado seria mais ou menos algo assim:

– Olá, eu gostaria de viajar.

– Você já tem algum lugar em mente?

– Não… (aqui o agente “vendedor” pensaria – “Que saco! Odeio clientes indecisos”)

– Tenho aqui Porto Seguro, vôo ida e volta, transfer Aeroporto/Hotel/Aeroporto, 6 noites de hospedagem com café da manhã, sai por R$ 2.400,00 por pessoa; Tenho também um pacote para Fortaleza, vôo ida e volta, transfer e igualmente 6 noites com café da manhã, são R$ 2.100,00 por pessoa; Ou você pode querer Porto de Galinhas que sai R$ 2.150,00 por pessoa também 6 noites, hospedagem, vôo ida e volta mais traslado.

– E qual a diferença? Por que Fortaleza está mais barato?

– Todos são lugares lindos, com belas praias e muitas opções de passeios. Temos um fretamento para Fortaleza e isso baixa o custo.

– Entendi, mas então compensa ir para Fortaleza né?

– Pode ser, parcelamos em até 10 vezes no cartão de crédito.

– Legal, eu vou dar uma pensada, obrigado.

Resumidos os erros do vendedor “vendedor” vamos ao que importa.

O QUE É CONSULTORIA?

 Consultoria é basicamente o ato de transmitir conhecimento para que a outra parte seja capaz de realizar as melhores escolhas.

Mas para que a consultoria funcione você precisa primeiro definir qual conhecimento é útil em cada situação, e para isso se faz necessário conhecer realmente o outro.

Em sua forma mais pura a consultoria é um ato de amor, uma vez que o consultor utiliza o que sabe ou o que já passou pelo caminho para diminuir a “carga” do outro levando-o sempre ao melhor caminho. No caso do agente de viagens, as melhores experiências de viagens.

Vamos aos acertos da vendedora “consultora” de televisão, uma verdadeira profissional que nos forneceu uma aula gratuita sobre o que é consultoria.

Ela iniciou a conversa com perguntas bem direcionadas com o objetivo de conhecer as minhas verdadeiras necessidades e expectativas (você geralmente usa a televisão para que? Tem vídeo game? TV por assinatura, essas coisas?).

Ela continuou perguntando até que garantisse conhecer todas as minhas necessidades e expectativas (Show, qual é a distância entre o local aonde o televisor ficará e o sofá?). Ela não ofertou produto algum sem antes me conhecer, o foco foi nas minhas necessidades e não nas características e preços dos produtos.

Meu Deus, ela não parava de perguntar! (Excelente, você disse que gosta de filmes, tem home theater também?) O que fez com que eu me sentisse em uma conversa informal, recebendo atenção verdadeira de alguém querendo me ajudar, não em um processo de vendas aonde a outra parte tenta apenas levar vantagem.

Possuidora de um rico conhecimento a respeito do cliente agora ela estava pronta para ofertar com segurança o produto ideal, não qualquer produto (Bacana! A melhor televisão para você é essa aqui da Sony). Ela não apenas ofertou o produto ideal como me livrou da difícil tarefa de escolher entre três opções praticamente similares. Ela sistematicamente derrubava as barreiras da venda uma a uma.

A vendedora “consultora” sabe que não basta indicar o produto ideal, o cliente precisa entender a lógica por trás da indicação (este é o aparelho que possui mais entradas e saídas, tanto HDMI e USB quanto daqueles cabos coloridos, como você utiliza diversos aparelhos como o vídeo game, TV por assinatura, TV aberta e pretende comprar um home theater isso é essencial).

A profissional gerou confiança e derrubou mais uma barreira para a compra quando utilizou o exemplo de outros clientes como eu, me fez sentir a dor deles e mostrou que estava me ajudando a não passar pelo mesmo problema  (muitos clientes como você, que utilizam a televisão pra diversas coisas vêm aqui depois de comprar outra televisão, procurando por uma que tenha diversas entradas como esta da Sony).

Ela garantiu que eu sentisse a dor e desejasse querer me livrar dela (Imagina ter que ficar trocando de entradas sempre que você quiser mudar de aparelho? Não dá né?).

Não satisfeita ela me deu mais um bom motivo para comprar, preenchendo as lacunas presentes em meus por quês. (Além do mais ela tem uma tela que favorece a imagem em distâncias mais curtas, como é o seu caso, ela agride menos os olhos e é anti-reflexo).

A consultora costurou o processo de vendas consultivas com perfeição e, ao invés de focar a oferta em preços deixou para que eu mesmo guiasse a venda para a próxima etapa. (E quanto custa a da Sony?)

Ela não titubeou em utilizar o conhecimento sobre minhas necessidades e desejos para incluir mais um produto na oferta, técnica conhecida como cross-selling ou, no bom português, vendas cruzadas. (Tenho este home theater da Samsung na promoção, você leva os dois e ainda dá para ligar o vídeo game com o cabo de fibra ótica no home, imagina jogar com som e imagem digital?)

Ao apresentar o preço a consultora utilizou uma técnica conhecida como “teoria da comparação”. Ao invés de focar o preço no que eu iria “perder” ela comparou dois diferentes valores me levando a focar no que eu estava ganhando.  (Falei com o gerente e ele me autorizou a dar um desconto no televisor se você quiser levar os dois. Os dois normalmente saem de R$ 3.000,00, mas para você faremos R$ 2.700,00, um desconto de R$ 300,00).

Ela finalizou o processo de consultoria em seu mais puro estado da arte, utilizando a técnica de escassez. (Eu só peço que você volte o quanto antes por que eu saio daqui a uma hora, eu não sei se o gerente vai segurar esse desconto para mim amanhã.)

Talvez você não tenha percebido, mas ela utilizou cada frase dita como uma oportunidade de gerar rapport (Rapport é um conceito do ramo da psicologia, uma técnica usada para criar ligação, sintonia e empatia com outra pessoa). Volte na conversa e repare, eu destaquei em negrito a forma como ela fez isso através da referência ao cliente como indivíduo e utilização de palavras positivas.

Negócio fechado.

Se esta profissional fosse uma agente de viagens as coisas se desenrolariam mais ou menos assim:

O ATENDIMENTO DE UMA CONSULTORA DE VIAGENS

Consultora de viagens

 Olá, eu gostaria de viajar.

Legal, o que te leva a esta viagem? Negócios, lazer?

– Vou com a minha esposa, fazem dois anos que não viajamos, queremos uma viagem especial.

Show, e quais são as expectativas? Vocês querem uma viagem romântica para relaxar ou preferem mais agito?

– Relaxar com certeza!

Excelente, você disse que quer uma viagem especial, para isso temos que começar escolhendo um lugar especial. Você já foi as Maldivas?

– Ainda não, mas já ouvi falar e o pessoal elogia bastante.

– Ah, Maldivas é um paraíso. Muitos casais como vocês que procuram por viagens especiais escolhem Maldivas, eles elogiam muito, alguns até voltam. Existem outros lugares incríveis, mas nem todos gostam, muitos casais acabam indo para o Caribe por exemplo e se deparam com um lugar mais agitado do que gostariam, não dá para se arrepender em uma viagem assim né? Tem que ser perfeito! Maldivas é a prova de erros.

– Maldivas é demais – continua a consultora – eu nunca ouvi falar de alguém que não gostou.  Tem cenários de filmes, praias lindas, uma estrutura fantástica, é tranquilo pois é frequentado por famílias e casais e é muito romântico. Para você ter ideia você já chega no resort de hidroavião, lá tudo é uma experiência única. Quer ver? Veja estas fotos! Veja agora este vídeo, não tem como não gostar (aqui o profissional abre o site da agência e vai para a página das Maldivas).

Ps: Perceba que a consultora introduziu na oferta palavras chave (em negrito) de acordo com as expectativas do cliente: tranquilo; casais; romântico; experiência única.

– Adoramos, o lugar é realmente fantástico. Qual é o preço?

– Vocês já sabem a data ou período em que podem viajar?

– Março, temos todo o mês de Março de férias.

Perfeito, Maldivas tem um clima bom o ano todo mas Março é uma das melhores épocas por que os dias são mais longos e chove menos, é perfeito! Qual a sua flexibilidade em relação a preços?

– Como queremos uma viagem especial nós pensamos em gastar até R$ 20.000,00 nesta viagem.

Ps: E o vendedor do primeiro atendimento oferecendo pacotes de R$2.100,00 por pessoa, ah se ele soubesse que identificar todas as expectativas do cliente antes de fazer uma oferta fosse tão importante.

– O orçamento de vocês é show, com este valor conseguimos 6 noites nas Maldivas em um resort 4 estrelas all inclusive, com aéreo e transfer inclusos. Estamos com sorte (se posicionou como aliada do cliente) porque Maldivas nestas mesmas condições não sai por menos do que R$ 22.000,00, não sei por quanto tempo estas condições estarão disponíveis, mas a boa notícia é que se a gente (ela fez de novo, ponto pra ela) conseguir confirmar agora economizamos R$ 2.000,00.

E a história se repete, negócio fechado!

COMO SER UM VERDADEIRO CONSULTOR DE VIAGENS

 Basicamente você precisará ter ou desenvolver um processo, aplica-lo, aprimorá-lo e não deixar de praticá-lo até que o espírito de consultor faça naturalmente parte de você. É como dirigir um carro, no início você aprende cada detalhe do funcionamento e faz um esforço tremendo para coordená-los em conjunto, com o tempo e prática você é capaz de percorrer centenas de quilômetros sem sequer se dar conta de que comandos executou no veículo.

Como gestor o seu papel é desenvolver, treinar e acompanhar a aplicação deste processo em sua agência de viagens, isso é fundamental para garantir um nível de atendimento superior, coeso e mais eficiente aos seus clientes além de, é claro, garantir melhores resultados para sua agência de viagens.

gestor

O processo de consultoria em viagens assim como qualquer outro tipo de vendas consultivas é baseado em um arquétipo padrão composto por basicamente 5 etapas.

1 – Levantamento das necessidades e expectativas do cliente.

2 – Oferta de valor baseada nas necessidade e expectativa do cliente.

3 – Transmissão das informações a respeito de por que a oferta é ideal para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente.

4 – Tirar dúvidas, eliminar objeções e reforçar valor da oferta.

5 – Apresentação do preço e fechamento.

Este arquétipo pode ser utilizado como base para a construção do processo de vendas consultivas de todos e quaisquer tipos de produtos ou serviços.

Dentro de cada etapa existem estratégias utilizadas para introdução, desenvolvimento e evolução para a próxima etapa.

Destro do processo existem também técnicas que podem ser utilizadas para favorece-lo e torna-lo ainda mais eficiente, como a geração de rapport, teoria da comparação, programação neurolinguística, escassez entre outras.

Ainda é possível introduzir técnicas para vender produtos complementares (cross selling) ou de maior valor agregado (up selling).

A boa notícia é que tratarei a fundo sobre estes temas por aqui e lhe auxiliarei no desenvolvimento de um processo campeão de vendas consultivas.

POR QUE VENDAS CONSULTIVAS SÃO RELEVANTES PARA O AGENTE DE VIAGENS?

 Esta é provavelmente uma das perguntas mais simples que frequentemente tenho que responder em minha profissão e a resposta é: Por que este é um dos maiores diferenciais competitivos a qual sua agência terá acesso.

Sempre retorno a este cenário pelo simples fato de que é o único existente. A verdade é que grandes empresas e OTA`s pressionam e tomam mercado das agências através de preços e propaganda.

Pequenas e médias agências de viagens devem combater isso através de qualidade, relacionamento e fidelização.

A qualidade do atendimento, como mostrado neste artigo, simplesmente neutraliza o fator preço como único e principal fator de comparação na compra.

O atendimento consultivo é o primeiro passo para um relacionamento saudável e de longo prazo que por fim gera a fidelização. A fidelização é a maior arma contra a competição baseada em propaganda pelo simples fato de que o cliente não precisará escutar, ler ou assistir em anúncios o quanto é melhor comprar de você, ele terá aprendido pessoalmente que você é a melhor opção desde o primeiro atendimento recebido.

Chegamos ao final do quarto artigo da série “5 temas que definirão o seu futuro como agente de viagens” e espero que de alguma forma tenha lhe ajudado.

Aqui vai um presente para você, clique neste link e baixe grátis a prévia do E-book “Vendas consultivas para agências de viagens”. Nesta prévia exploro um excelente case de vendas consultivas (Apple Store) e ao baixá-la você garante que será avisado quando sair o e-book completo, também gratuito.

CAPA

Não deixe de ler também o primeiro artigo da série onde falei sobre Marketing de Conteúdo (lembra do vídeo que a consultora mostrou na simulação de atendimento abordada ali em cima? Ele só estava a disposição da agente por que sua agência investiu em marketing de conteúdo).

No segundo artigo falei sobre Marketing Digital onde, entre outras questões, abordei como vender online não é um fator exatamente positivo para a sua agência de viagens.

No terceiro artigo falei sobre Relacionamento com o Cliente e, se você pensa como 74,2% das agências de viagens brasileiras sei que o tema é importante para você.

Semana que vem trago o último artigo da série, você não perde por esperar!

Antes de ir me conte, como o tema “consultoria em viagens” é tratado em sua agência?

Faça o seu melhor.

DEIXE SEU COMENTÁRIO

Bruno Talevi
Graduado em Marketing e Propaganda, atuou como gestor na maior operadora do país e agora (de volta ao turismo) vive a sua segunda aventura tech-empreendedora cuja missão é transformar o agente de viagens na melhor opção para o turista moderno. No Agentes de Viagens.com pretende compartilhar a sua visão sobre temas como relacionamento com o cliente, gestão comercial, consultoria e marketing digital.